Tandläkare
Minska uteblivna besök i tandvården: 7 åtgärder från bokningen till stolen
Första åtgärden kommer före påminnelsen: väntan före besöket. Vad studierna visar, och vad kliniken får ta betalt
Du minskar uteblivna besök genom att korta väntan mellan bokning och besök, boka i första samtalet, skicka 2 sms-påminnelser som ber om svar och nämner tiden du håller, fylla avbokade tider och ha en avgift som patienten har godkänt innan personen bokar. Räkna sedan genomförda besök, så ser du vilken åtgärd som fungerar.
I Region Stockholm uteblir patienter från 500 000 planerade vårdbesök varje år, enligt regionens sida på 1177 (1177, Region Stockholm). Påminnelserna får mest uppmärksamhet. Studier av bokningsdata pekar på något som kommer före påminnelsen: hur många dagar patienten väntar.
Nedan kommer de 7 åtgärderna i den ordning patienten möter dem, vad studierna visar, avbokningsregler du kan utgå från och vad en klinik i Sverige får ta betalt för ett uteblivet besök.
Uteblivna besök: vad snittet på 23% döljer
I snitt uteblir patienterna från runt 23% av de bokade besöken i vården, enligt en genomgång av 105 studier (Dantas m.fl., Health Policy, 2018). Det är ett snitt över specialiteter och världsdelar. En tidigare version av samma genomgång gav tandvården 19,6%, från bara 5 studier (Dantas, 2016).
Samma genomgång nämner de 2 förklaringar som rapporteras oftast: lång väntan mellan bokning och besök och att patienten har uteblivit förut. Båda finns i din tidbok redan i dag.
1. Korta väntan mellan bokningen och besöket
På tandläkarhögskolan vid Tufts i USA uteblev patienterna från 38,97% av nybesöken mellan 2015 och 2019. När väntan mellan bokning och undersökning blev längre än 5 dagar steg andelen till 49,79% (Kim m.fl., 2021). Inom brittisk sjukhustandvård var patienter som väntat mer än 180 dagar 10 gånger så benägna att utebli som de som kom in inom 30 dagar (Rodriguez m.fl., 2025).
Håll konsultationstider lediga för nya patienter inom den närmaste veckan, och erbjud den första lediga tiden först. En patient som bokar till nästa tisdag minns varför hen hörde av sig. En patient som bokar 3 veckor fram hinner boka någon annanstans.
Är stolarna fullbokade månader framåt hjälper inte fler konsultationer. Lös kapaciteten eller prissättningen först.
2. Boka i första samtalet, med anledningen i anteckningarna
En patient som frågar om en behandling och inte får svar börjar vänta innan något ens är bokat. Hos tandläkarklinikerna vi jobbar med svarar Patientkoordinatorn, en av agenterna vårt team har byggt, med ett sms på under 5 minuter, 7 dagar i veckan, kvalificerar patienten och bokar konsultationen i din kalender med anteckningarna. Sedan följer en människa upp. Ingen ska bli uppringd av en robot från sin tandläkare.
Det första sms:et, rad för rad, hittar du i hur tandläkare får fler patienter.
3. Skicka 2 sms-påminnelser och be om svar
Påminnelser fungerar, och 4 studier sätter en siffra på det:
| Studie, och vad den jämförde | Resultat |
|---|---|
| Cochrane-översikt, 2013, 7 studier: sms-påminnelse mot ingen | 78,6% kom med sms och 67,8% utan, över hela översikten, med evidens av måttlig kvalitet |
| Steiner m.fl., 2018, 54 066 patienter: påminnelse 3 dagar och 1 dag före, mot bara en av dem | 4,4% uteblev, mot 5,8% (bara 3 dagar) och 5,3% (bara 1 dag) |
| Ulloa-Perez m.fl., 2022, besök med hög risk: ett andra sms mot ett | 8,4% uteblev mot 9,1% i primärvården, 17,9% mot 20,1% inom psykiatrin |
| Parikh m.fl., 2010, 9 835 patienter: samtal från personalen, automatiskt meddelande, ingenting | 13,6%, 17,3% och 23,1% uteblev |
Ingen av studierna gjordes på en privat tandläkarklinik. Inom tandvården är bilden blandad: i en genomgång av studier inom tandreglering var patienter med påminnelse mindre än hälften så benägna att utebli (Mohammed m.fl., 2019), medan en studie på en tandregleringsklinik i Amsterdam inte fann någon effekt (Bos m.fl., 2005).
Be om ett svar i varje påminnelse. 3 dagar före: "Hej [namn], din tid hos [klinik] är på tisdag kl. 9.00. Svara JA för att behålla den, eller föreslå en annan tid." Dagen före: "Vi ses i morgon kl. 9.00 på [klinik]. Kan du inte komma? Svara så hittar vi en ny tid." (Exempel på formuleringar, inte testade meddelanden.) I ett förbättringsprojekt på en barnklinik hade 84% av dem som uteblev inte bekräftat sin tid (Set m.fl., 2022). En obekräftad bokning dagen före är din signal att ringa.
Socialstyrelsen sätter 2 villkor för en påminnelse till en patient: "Meddelandet får inte avslöja detaljer om patientens hälsotillstånd eller andra personliga förhållanden. En påminnelse eller en kallelse får dessutom bara skickas om patienten har gett sitt medgivande." (Socialstyrelsen). Be om medgivandet när patienten bokar, och skriv tid, plats och klinikens namn, inte behandlingen.
4. Skriv vad den bokade tiden kostar i påminnelsen
Formuleringen i påminnelsen påverkar resultatet. I den första av 2 studier på ett engelskt sjukhus sänkte ett sms med den konkreta kostnaden för ett uteblivet besök andelen som uteblev från 11,1% till 8,4% och den andra studien upprepade resultatet. Samma sak sagd i allmänna ordalag fungerade sämre (Hallsworth m.fl., 2015).
För en privat klinik är den konkreta kostnaden själva tiden. Ett exempel på formulering, inte ett testat meddelande: "Vi har hållit stolen åt dig i 45 minuter på tisdag kl. 9.00." Den säger vad som hålls, hur länge och när.
5. Gör avbokningen till ett svar, och fyll tiden
En påminnelse gör en del tysta uteblivanden till avbokningar. En systematisk genomgång konstaterar att påminnelser också kan öka avbokningar och ombokningar av tider patienten inte vill ha och att vården behöver rutiner som ger de tiderna till andra patienter (McLean m.fl., 2016). En tid som avbokas 2 dagar före kan fortfarande gå till en annan patient.
Ha en kort lista med patienter som vill komma tidigare, och erbjud dem tiden så fort den blir ledig.
Patienterna som uteblev finns kvar i dina register, tillsammans med alla andra som inte har kommit tillbaka. Hos oss väljer Återaktiveringsagenten varje dag ut en grupp tidigare patienter och skriver ett meddelande till var och en som passar deras historik. En människa i teamet godkänner allt innan det går ut.
Capillos, en estetisk klinik vi jobbar med, visar vad listan är värd: 10 behandlingar bokade från tidigare patienter på månad 1, enbart genom återaktiveringsmeddelanden, innan vi lagt en krona på annonser.
6. Ha avbokningsregler som patienten godkänner innan hen bokar
En avgift skyddar tiden bara om patienten kände till den först. Så här ser reglerna ut (inte juridisk rådgivning):
- En privat klinik har ingen lag som sätter avgiften. Konsumentverket svarar på frågan om tandläkarens avgift att "du måste acceptera ett avtal för att kunna bli bunden av det", att ett muntligt godkännande kan räcka och att "Det är alltid den part som kräver betalning som ska bevisa att de har rätt till det" (Konsumentverket). Priset ska patienten få se före besöket.
- Rent estetiska behandlingar prövas av Allmänna reklamationsnämnden, tandvård gör det inte (JO, dnr 5255-2019). I ett ärende om tandblekning som bokats på nätet slog ARN fast att "Att enbart utebli från en inbokad tid är inte tillräckligt för att konsumenten ska anses ha ångrat avtalet", och lät företaget få ersättning motsvarande priset för behandlingen (ARN 2022-12985).
- Bokning på nätet: där distansavtalslagen gäller, som för tandblekningen ovan, binder en betalningsplikt patienten bara om den "har tydliggjorts före beställningen och konsumenten uttryckligen har påtagit sig förpliktelsen" (distansavtalslagen 2 kap. 9 §). Skriv avgiften i bokningsflödet, före knappen.
- Folktandvården och regionerna får ta ut en avgift när patienten "uteblivit från avtalat tandvårdsbesök" (tandvårdslagen 15 a §). Avtalat betyder överenskommet: enligt JO räcker inte en kallelse med ett erbjudande om en tid (JO, dnr 8181-2022).
Som jämförelse: Folktandvården Stockholm och Folktandvården Skåne tar 400 kronor för ett uteblivet besök eller ett återbud senare än 24 timmar före, och Folktandvården i Västra Götaland från 360 kronor för vuxna (Folktandvården Stockholm, Folktandvården Skåne, Folktandvården Västra Götaland).
Avgiften ensam får inte fler att komma: en genomgång från 2023 kallar forskningen om böter begränsad och resultaten blandade (Leibner m.fl., 2023). Låt avgiften skydda tiden och låt påminnelserna och den korta väntan fylla den.
Avbokningsregler att utgå från
7. Räkna genomförda besök, per annons och per kanal
Ett uteblivet besök kostar lika mycket annonsbudget som ett som blir av. Räkna bokade konsultationer, genomförda besök och accepterade behandlingsplaner per annons, så ser du vilken kanal som ger flest uteblivna besök. Räkningen, med en kalkylator, finns i varför kostnad per lead är fel siffra att styra på.
Så redovisar vi. Vi skickar bokningarna och de genomförda besöken tillbaka till annonsplattformarna, så att de letar upp fler som kommer.
Vårt jobb är att patienten kommer in genom dörren. Om hen säger ja avgörs av din personal och hur de säljer.
43
Sam, som äger Gamla Staden Tandvård, är en av 3 kunder på film, alla 3 på en sida.
Väljer du vem som ska boka åt kliniken, läs vad en tjänst som ger nya patienter till kliniken ska innehålla.
Raka svar på vanliga frågor
Vad kostar ett uteblivet besök hos tandläkaren?
Uteblivandeavgiften hos Folktandvården i Stockholm och Skåne är 400 kronor, och i Västra Götaland från 360 kronor för vuxna, när patienten uteblir eller avbokar senare än 24 timmar före. En privat klinik sätter sitt eget pris, och det gäller bara om patienten har godkänt villkoren före bokningen.
Får en privat tandläkare ta betalt för ett uteblivet besök?
Ja, om patienten har godkänt avgiften i förväg, och det kan räcka med ett muntligt godkännande enligt Konsumentverket. Det är kliniken som ska kunna visa att patienten godkände villkoren. Spara därför godkännandet när patienten bokar. Det här är inte juridisk rådgivning.
Hur sent får man avboka hos tandläkaren utan avgift?
Folktandvården i Stockholm, Skåne och Västra Götaland drar gränsen för sent återbud vid 24 timmar före besöket. En privat klinik bestämmer själv, men gränsen ska stå i villkoren som patienten godkände.
Får kliniken skicka sms-påminnelser till patienter?
Ja, om patienten har gett sitt medgivande. Socialstyrelsen skriver också att meddelandet inte får avslöja detaljer om patientens hälsotillstånd eller andra personliga förhållanden. Be om medgivandet vid bokningen och håll sms:et till tid, plats och klinikens namn.
Hur många påminnelser ska kliniken skicka?
En studie med 54 066 patienter talar för 2: patienter som påmindes 3 dagar och 1 dag före uteblev från 4,4% av besöken, mot 5,8% och 5,3% med bara en av påminnelserna. Genomgångarna är oense om bästa tidpunkt, så be om svar och ring dem som inte svarar.
Minskar en deposition uteblivna besök?
Underlaget är tunt. Ett sömnlabb på ett sjukhus i Singapore gick från 9,1% till 4,3% uteblivna besök efter att ha infört deposition, men ändrade annat samtidigt och hade ingen kontrollgrupp (CHI Singapore). Där distansavtalslagen gäller ska handpenningen och villkoren stå klart innan patienten bokar (2 kap. 2 §).
Vad kan en byrå göra åt uteblivna besök?
Påverka de 2 steg den kör: hur snabbt en ny förfrågan får svar och blir bokad, och vilka annonser som ger patienterna. Hos tandläkarklinikerna vi jobbar med får en ny förfrågan ett sms på under 5 minuter och bokas med anteckningarna, och sedan följer en människa upp. Vi räknar genomförda besök per annons och skickar dem tillbaka till annonsplattformarna.
Hur stor andel av patienterna uteblir?
I vården i stort runt 23%, enligt en genomgång av 105 studier, och i en tidigare version av samma genomgång 19,6% för tandvården, från bara 5 studier. För privata svenska tandläkarkliniker hittade vi ingen siffra med en källa bakom. Dela antalet uteblivna besök med antalet bokade besök samma månad.
Skribent
Oscar Cruz
Grundare, Leadflix
Leadflix började när vår grundare, Oscar Cruz, såg att de flesta gym och tränare var usla på marknadsföring och satte igång att fixa det. Kliniker och bygg kom härnäst, där 1 ny kund är värd så mycket att matematiken ändras: fyll kalendern och företaget växer. 80+ företag, 70 miljoner kr i omsättning för kunderna och 40 000+ säljmöten senare är det fortfarande hela jobbet.
Artiklar av Oscar